Nowym trendem w obsłudze klienta są obdzwaniające konsumentów automaty. Z punktu widzenia instytucji, które korzystają z takich rozwiązań – między innymi banków – trudno o lepsze rozwiązanie. Automatyczna sekretarka jest zawsze uprzejma, gotowa do pracy, nie wykazuje oznak zmęczenia ani poirytowania.

Klienci również nie podnosili głosów zdecydowanego sprzeciwu – w końcu z automatem można się rozłączyć bez żadnych wyrzutów sumienia czy poczucia, że źle potraktowano osobę po drugiej stronie słuchawki. Nie wszędzie jednak jest to takie proste: w Stanach Zjednoczonych oferty z automat okazały się tak dużym problemem, że powstało specjalne prawo zabraniające nawiązywanie kontaktu za pośrednictwem telefonii komórkowej. Dokument o nazwie Telephone Consumer Protection Act.

Oczywiście nie w smak to bankom, które złożył wniosek o wprowadzenie poprawek, zezwalających na kontakt z użyciem automatów głosowych w określonych przypadkach (informacja o możliwym naruszeniu bezpieczeństwa danych osobowych, oszustwie lub instrukcje dotyczące postępowania w powyższych przypadkach oraz informacja o oczekujących przelewach). Połączenia automatyczne to nie tylko prostsze, ale przede wszystkim tańsze rozwiązanie w razie powyższych zdarzeń.

W Polsce boty używane są przede wszystkim do przedstawiania ofert, stąd wprowadzenie poprawek zza oceanu może być ryzykowne – jeśli klient, nauczony doświadczeniem, rozłączy się z automatem przed wysłuchaniem wiadomości, może on zostać niepoinformowany o ważnym zagrożeniu. Telefoniczna infolinia to wciąż najpopularniejszy kanał łączności z klientem. Postępująca informatyzacja świata finansów, która nad Wisłą działa szczególnie prężnie (przykładem kantory internetowe, które w tutejszej formule są polskim wynalazkiem), wprowadziła nowe sposoby komunikacji. Dziś używać do tego można chatu (na którym również często ‚dyżurują’ automaty), video chatu (często zastępowanym Skype’em), formularz kontaktowy i email.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *